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Con esta herramienta CMPC Tissue ha logrado mejorar el servicio entregado por la empresa a sus clientes en cuanto a la rapidez y a la calidad de la información.
SANTIAGO, Septiembre de 2000.- Como un gran avance en su rapidez de respuesta al cliente calificaron los ejecutivos de CMPC Tissue, empresa filial de la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones (CMPC), la implementación de la herramienta Siebel en su departamento de venta telefónica, la cual fue realizada por ADEXUS. Este fue un verdadero “salto tecnológico” para la organización, el cual le permitirá crecer y mejorar su calidad de servicio al cliente.
El proyecto comenzó en enero, pero la puesta en marcha oficial como Call Center fue el 21 de Mayo. La primordial necesidad de CMPC Tissue para instalar la herramienta, era mejorar el servicio entregado por la empresa a sus clientes en cuanto a la rapidez y a la calidad de la información. La idea principal era lograr que el cliente percibiera como un agrado el realizar negocios con CMPC TISSUE, en que junto a la calidad de los productos comprados realmente tuviera una experiencia vivencial agradable y eficiente sobre el servicio recibido.
Después de evaluar distintas alternativas la empresa eligió la herramienta Siebel, ya que representaba la solución de Front Office más flexible, amistosa y eficiente para las necesidades de sus clientes y operadores frente a las otras opciones evaluadas. Por otra parte, también era compatible para trabajar sobre cualquier otro sistema, lo cual es importante para no perder la inversión ya realizada tanto en equipos como en software a la hora de la renovación tecnológica.
De esta forma, la herramienta Siebel implementada por ADEXUS permite crear sistemas de incentivo que están relacionados directamente con los esfuerzos de las personas, como también con los objetivos de la empresa. Además, ésta sirvió para focalizar y controlar los requerimientos claves de las funciones de un operador telefónico, por lo tanto, mejorar su eficiencia, atención y calidad de servicio.
La mayor ventaja de la herramienta, es que el modelo puede personalizarse a lo que una empresa determinada requiera. Fue esto lo que ocurrió con la compañía CMPC Tissue, para quien era imprescindible contar con la información necesaria que le permitiera responder de forma inmediata a sus clientes en línea y no en distintos sistemas que podían retrasar demasiado la comunicación con un cliente. Así, si el usuario que llama debe alguna factura, ellos sabrán inmediatamente las razones de un no despacho, por ejemplo. Como bien lo manifiesta Felipe Winter, Gerente de la División Institucional de CMPC Tissue, “las herramientas se acondicionaron a nuestra realidad, según los estándares de calidad y atención deseados por nosotros para dar un mejor servicio a nuestros clientes”.
Debido en gran parte a esta personalización del sistema, la herramienta CRM de Siebel a resultado ser efectiva y eficiente, entregando en la práctica lo que en proyecto se especificó. Hace sólo tres meses que se implementó en CMPC y ya han aumentado la productividad de la empresa en un orden del 30 %, esperando seguir incrementando este índice .
No obstante, el resultado íntegro que se puede esperar de la herramienta se mide a través del tiempo, a lo que Patricio Donghi, Jefe del Departamento de Administración de la División Institucional de CMPC Tissue explica: “lo que tenemos claro es cómo lo hacíamos antes y, claramente, hoy lo estamos haciendo mejor. Los mismos vendedores telefónicos nos dicen que la información les llega mucho más fluida y las respuestas al cliente son más rápidas, exactas y completas”.
La implementación del software se está realizando de forma modulada. En un principio CMPC Tissue sólo compró aquellos módulos que realmente eran prioritarios, dejando para etapas posteriores los que no se necesitaban aún, o todavía no era aconsejable implementar. Este método, según lo explica Winter, “evita realizar una única y grande inversión inicial, sino que permite ir acomodándola en la dimensión en que se vaya sacándole provecho o utilizándola”.
ADEXUS se encuentra actualmente asesorando a CMPC Tissue en la metodología utilizada en la implementación, analizando las operaciones y proponiendo los cambios que se estimen necesarios para óptimos resultados. Esta es la forma para hacer rentable el proyecto de inversión que emprendió la compañía papelera.
Como conclusión, ya no existe la posibilidad de decir “no tengo la información o no sé”. “Ahora los empleados tienen todo lo disponible para entregar la totalidad de la información que requiere el cliente, en el momento de contacto y no después”, afirmó Guillermo Alee, Gerente de Soluciones del Área Computación de ADEXUS.
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